作者:中本匆匆

服務的本質是什麼?當然是提供“享受”。也就是業內人常說的詞彙——交易體驗和服務體驗,但每個人在不同商家提供的產品以及服務中,體驗有好有壞。一個商家提供了比對手還要差的服務,用戶爲什麼還要選擇你?
從海底撈到狼人殺,一文了解 MXC 抹茶的專業化服務一、海底撈店裏的一場飯後狼人殺

爲了闡述這個觀點,我先舉現實生活中的兩個實例。

去年年中的某個週末,前公司部門同事和友商同部門共 14 個小夥伴,在北京一家海底撈聚餐。同行相聚,免不了說些業內八卦,不知不覺,火鍋裏的湯快不夠了,沒等我們開口喊服務員加湯,就看見服務員已經提着湯壺走過來。

席間就餐大約用了 1.5 小時,每次服務員走過來加湯,正是需要加湯的時候。飯後,有人提出,這麼多人,正好可以來兩局狼人殺。

我問服務員:“外面哪裏可以買到狼人殺?”服務員微微一笑:“不用出去買,我們這就有。”

她一邊安排另一名同事上瓜子盤和水果盤,一邊去取狼人殺牌。當時我的夥伴驚呼:“第一次遇見服務這麼貼心的店!”

從上面真實的例子可以看出兩點:首先,很多人覺得飯店的服務性門檻並不高,不需要高深的技術水準,但這家海底撈的服務員做到了專業性,每桌服務員在不影響客人就餐的同時,能隨時感知到客人的需求;其次,這家海底撈店對客人就餐後的心理需求瞭如指掌,然後提前做了貼心的準備。

我想,如果我當時問哪裏可以買到撲克牌,服務員肯定會說:“不用出去買,我去給你們拿。”自此,每當朋友或同事組織吃海底撈的時候,我都會推薦這家。

既然服務於用戶,那麼如何像那家海底撈店一樣,做到專業、貼心地服務好用戶,樹立良好的口碑?這是同業競爭最基本的軟性條件。

前幾天,一個朋友和我吐槽:某個大交易所的大客戶經理,態度極其太傲慢。傲慢的原因,無非是對朋友反饋的問題不夠重視,語言上也愛搭不理。

吐槽完,朋友就聯繫了另一家有來往的交易所大客戶經理,把比特幣提到了那個交易所。我當然不會問朋友日常的交易額是多少,但我知道的是,那個傲慢的大客戶經理,將一個“曾以 2000 元賣掉數千枚比特幣”的大客戶送到了競爭對手手裏。

數字貨幣交易所,不僅僅是一個金融交易場所,在爲 C 端用戶提供現貨和衍生品交易相關產品的同時,本質上卻是在提供服務。

服務的本質是什麼?當然是提供“享受”。也就是業內人常說的詞彙——交易體驗和服務體驗,但每個人在不同的商家提供的產品以及服務中,體驗有好有壞。商家提供了不好的服務,用戶爲什麼還要選擇你?

服務不夠專業,不瞭解用戶的心理需求,最終的結果很可能是,老用戶流失,新用戶不願意進來。

二、從實習生到 MXC 抹茶金牌客服

Ashe 在 2018 年大學畢業後,通過某直聘平臺以實習生的身份應聘到 MXC 抹茶的客服團隊。

Ashe 喜歡玩英雄聯盟,主玩寒冰射手(Ashe),因此同事都叫她 Ashe。這個開朗愛笑的女孩,在 MXC 抹茶工作的近兩年時間裏,從普通客服做到了部門的金牌客服。

現在,她能做到對用戶有求必應,當用戶在社區提出問題時,她很快能找到問題的關鍵,反饋到相關部門負責人那裏,幫助用戶及時解決問題。

MXC 抹茶有一個 M-Day 產品,每週一都會推出新項目的打新活動。MXC 抹茶的用戶社區,每天有用戶發來幾百到上千條諮詢,小到諸如“怎樣進行註冊”、“充值”、“中籤規則是什麼”這類問題;大到“同類競品當中,MXC 抹茶的槓桿 ETF 費率和收益怎麼樣?““和現貨槓槓相比,槓桿 ETF 永不爆倉的原理是什麼?”

對這些問題,Ashe 都能一一準確向用戶“科普”清楚。這需要對 MXC 每個產品、項目有深刻的認識。

除了爲用戶解答與產品相關的問題,用戶常常會因爲一些交易問題“找上門”,比如前段時間,MXC 抹茶因爲技術升級,導致 MX/USDT 現貨交易對和部分槓桿交易對出現短暫交易異常,還觸發平臺風控。

Ashe 先對用戶及時安撫,並隨即將問題上報給技術部門負責人。Ashe 說:“如果上報不及時,可能會有更多的人發生意外爆倉,如果不和技術部門的同事瞭解清楚,就無法讓用戶放心。”

事情發生後,MXC 抹茶技術團隊第一時間對相關交易進行了回滾,併發布公告,對因受技術升級影響而受損失的用戶進行全額補償。

三、被用戶誤解過,也被用戶感激過

數字貨幣交易和股票交易最大的區別就是:數字貨幣 24 小時全天侯交易,全年無開盤、停盤時間,且鏈接全世界不同時區的用戶。

MXC 抹茶客服部實行輪班制,白班時間爲 9:00-24:00,夜班時間爲 0:00-9:00。爲了生物鐘不紊亂,保證良好的精神面貌來面對用戶,白班客服專職白班,夜班客服專職夜班。

由於地域(時差、語言)和交易習慣的差異,在進入班組之前,MXC 抹茶根據客服人員自身的性格、喜好和擅長的工作部分來分配白班或夜班。

Ashe 喜歡白班,工作之餘可以安排和工作無關的愛好,比如打羽毛球和種花。不過,她有時候也想通過上夜班,來鍛鍊自身的外語能力。

客服工作通常比較忙碌、重複。Ashe 認爲,即使同一個問題,也會經常被不同的用戶遇到,那麼,這就變成了兩件事,只要用心和用戶交流,去幫助他們把問題解決,工作中反而會多些樂趣。

在 Ashe 的瞭解中,相比其他交易所的用戶,MXC 抹茶的用戶對平臺更貼近,更和善。

Ashe 說:“有很多用戶都十分關心我們,太晚了會說‘早點休息’,過節的時候會給我們說‘節日快樂’,這些小細節,想想都心裏都有暖暖的感覺。”

但 Ashe 也有過被用戶誤解的經歷。

“曾經有一名用戶,在我們平臺進行提現,由於地址填寫錯誤,自動填充成另一個平臺的地址,但這名用戶堅持認爲將資金充值到了我們的平臺,並要求退回。”

“可能用戶的資金數額比較大,心情也比較急迫,最開始對我罵了一些不文明的話,我還挺生氣。誰還不是個小可愛呢?但當時也導致了我的響應時間拉長,給那名用戶帶來了不好的體驗,就被主管批評了。“

當時 Ashe 沒有哭鼻子,而是調整好心態,配合技術部門一起排查,最終幫助用戶找回了資金,並且再次充值到正確的地址。事後,那名用戶不斷地給 Ashe 說感謝和道歉。

四、服務足夠專業,才能更好去幫助用戶解決問題

我向 MXC 抹茶客服部要到了三份相關數據。

2019 年,抹茶每天日均新增用戶在 11000 人次左右,註冊用戶量已經突破 130 萬,日成交量已經超過 6000 萬美元,日活用戶平均維持在 5 到 6 萬人次左右,高峯時期達到 10 萬以上。

2019 年 1 月 1 日至 2019 年 12 月 31 日,抹茶首次響應時長 50s,平均響應時長 59s,一對一接待量 219781 人次,單獨接收消息 3562650 條,用戶滿意度 97.34%。

2020 年 1 月 1 日至 2020 年 3 月 31 日期間,抹茶客服一對一接待量爲 9043 人次,單獨接收消息共 1879280 條,首次響應時長 25s,平均響應時長 34s,用戶滿意度 97.89%。

從數據中可以看出,隨着用戶的爆發式增長,進一步對 MXC 抹茶客服人員的專業性提出更高的要求和挑戰。從響應時長、敬語和禁語、溝通技巧、是否提供增值服務、用戶的評分等,客服部開始對客服團隊人員進行更專業的考覈。

Ashe 說:“目前,MXC 抹茶客服部對我們的要求是,首次響應時長 20s,平均響應時長 30s。”

MXC 抹茶最爲獨特的一項考覈是:當質檢發現我們在和用戶溝通中,親和力表現不佳的時候,不管其他項目是否得分,質檢分數直接爲“零”。

MCX 抹茶的另外一種重要的服務指標是,根據用戶的反饋來對客服人員進行績效評分,由外而內來提升對用戶的服務質量。

對於 MXC 抹茶而言,服務考覈只是一種量化標準,這些量化標準,則需要客服人員具備相當的專業性。這些專業性主要體現在:樹立真誠幫助用戶的服務意識、良好的理解能力、應變處理能力以及紮實的業務處理能力,以達到精準快速幫助用戶解決問題的目的。

Ashe 在抹茶工作的過程中,不斷隨着產品進度惡補相關知識,能夠理解用戶在說什麼的同時,也保證以更通俗易懂的話來向用戶解答,使用戶更明白產品的規則,避免用戶走彎路。

其次,MXC 抹茶麪向的用戶羣體,除了覆蓋到新加波等東南亞地區的華語用戶,還包括日、韓以及英文等時區用戶。由於不同地域的語言差異,MXC 抹茶的客服,還要具備英語、韓語、日語和馬來語等其中的第二語言。

由於文化差異,Ashe 還和部門同事定期組織針對某些的語言區域進行了解,以適應用戶的表達習慣。

Ashe 說:“客服雖小,但做我們這一行,但必須竭盡所能和用戶一起把問題解決,最後 happy ending~”