WakeData 李柯辰:疫情下線上用戶陡增,企業如何抓住用戶運營機會? | 愛分析訪談

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WakeData 李柯辰:疫情下線上用戶陡增,企業如何抓住用戶運營機會? | 愛分析訪談調研 | 黃勇 趙子夢

撰寫 | 趙子夢

疫情使線下零售等實體商業受到衝擊,企業紛紛加速開展線上業務得以自救。開展線上業務對企業的數字化水平要求更高,這促使數字化基礎設施薄弱的企業加速開展數字化建設的“大補課”。

成立於 2018 年的 WakeData 是一家線下大數據服務公司,爲線下零售、房地產行業的企業提供數據中臺和用戶運營業務中臺等產品與服務。創始人李柯辰曾任阿里巴巴技術專家,在大數據領域具有資深經驗。WakeData 服務的客戶以大中型零售、地產企業爲主,標杆客戶包括屈臣氏、碧桂園、喜茶、伊麗匯等。

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李柯辰認爲,疫情期間,零售企業線上流量急劇增長,這是難得而又關鍵的用戶連接和運營機會。只有對新、老線上用戶數據進行良好的洞察、分析和運營,保證用戶良好的服務體驗,才能避免新增流量隨着線下業務的恢復而流失,爲疫情結束後的新一波業務增長做好鋪墊。

WakeData 以爲企業建設數據中臺爲核心,幫助企業建立起大數據平臺、中臺工具和 SaaS 應用,主打產品包括“惟數平臺”、“惟客寶”、“營銷運營服務”。

惟數平臺是企業經營的數據中臺,打通企業全域多源數據,提供開放服務平臺、標籤工廠、可視化大屏、推薦平臺等數據應用;

惟客寶中包含電商雲、客流雲、營銷雲、客戶雲、分析雲、導購雲等 SaaS 應用,而在疫情期間,這些應用在零售企業客戶的業務線上化中扮演了重要的角色。比如,電商雲實現消費者一鍵接入企業的小程序微商城,並可刻畫用戶畫像、集成推薦算法,實現千人千面,提高用戶的消費體驗。近期,WakeData 又在小程序模塊中上線了直播功能,幫助零售品牌獲取更多自有平臺的私域流量。

營銷運營服務層,WakeData 專業的數字化運營團隊可以給線下企業提供大數據客戶經營的諮詢或代運營服務。

除零售和地產行業以外,WakeData 也在醫藥零售、政企等方向進行着市場探索和拓展。李柯辰表示,本次疫情中,零售行業遭受較大沖擊,但地產、醫藥零售、政企三個方向都未見較大負面影響,並且呈現數字化轉型利好局面。數字經濟下,數據中臺可能將繼續向更多領域滲透。

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近期,愛分析對 WakeData 創始人 &CEO; 李柯辰進行了訪談,就疫情對線下零售、地產等行業數據智能發展的影響,以及對 WakeData 自身業務的影響進行了交流。現將部分內容分享如下。

疫情促使企業開展線上運營活動連接用戶,WakeData 幫助企業培育私域流量

愛分析:線下零售受疫情衝擊較大,以線下渠道爲主的零售企業進行了哪些補救措施或業務調整?

李柯辰:我們有的客戶本來沒有計劃近期就開展服務,但他們現在很積極地推進我們的服務,而他們最想做的就是加強線上,這是最明顯的。疫情下,零售企業的交易總額可能會受影響,但是有機會把企業與用戶的數字連接建立起來。我們也在引導客戶做一些小調整,比如買一些疫情相關的商品品類,促使用戶對這類商品進行預約、購買,從而加強用戶粘性。

愛分析:部分客戶需求提前,WakeData 的客戶服務是否受到疫情影響?

李柯辰:我們有一些大客戶私有化交付受到了一些影響,交付週期會拉長。但是惟客寶這個產品是雲端的。客戶現在需求很急,我們能很快地給他們上線產品。我們本身的日常開發都可以遠程,而且我們的團隊在珠海、深圳和北京都有,本身就具有遠程協同辦公的基因和能力。

愛分析:Wakedata 在疫情期間幫零售企業搭建線上業務,是運用已有產品還是推出了新產品?

李柯辰:首先我認爲疫情畢竟是個短期的事情,線上互聯網平臺性公司做了很久,到目前爲止也還沒有把線下完全取代。那麼這次就算遭受疫情衝擊,線上互聯網公司也不能把所有線下零售取代。所以我覺得零售商將會加強的是線下和線上的結合,也就是大家所講的新零售。

惟客寶是我們本身擁有的一個產品,產品本身就是做線上線下結合,幫助門店構建私域流量。所以我們並沒有做產品上的調整。

愛分析:零售企業對線上渠道普遍有小程序、微商城,或直播的需求,WakeData 是否有相關產品?

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李柯辰:微信小程序、線上營銷和互動我們有做。直播相關的產品我們也剛剛發佈新的產品模塊。

不過,今天頭部的直播平臺,還有直播網紅價格越來越貴,成本也越來越高。我們會堅持走企業有一個自己的流量平臺去經營用戶的路線。不依賴於外部平臺或外部流量,這樣企業的生存力可以得到有效的保障。

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愛分析:WakeData 如何考慮公司 Q1、Q2 的市場銷售模式,以及今年的業績預期?

李柯辰:我們會按季度調整自己的目標。從目前來看,我們 Q1 受到了影響,Q2 現在也還不能完全確定,還要看疫情的走向。當然目前來看偏樂觀,Q2 應該能夠相對正常。如果客戶需求沒有太大變化,我們不會調整整體的業務目標,會把 Q1 目標調小,把 Q3、Q4 的目標做一些增加。因爲我們判斷客戶需求還在,甚至會變得更迫切。今年我們的預期是 150% 的增速。

因爲疫情受到一些業務影響,我們也可以停下來做一些組織文化建設和覆盤。我們才成立一年多,肯定會有組織管理或人才盤點上的一些問題,何不趁這個時間把自己的內功先練一練。

在銷售上,我們考慮做一些產品宣傳和案例宣傳,爲後面的市場做一些鋪墊。平時沒有太多時間來做這個事情,但是現在可以好好靜下來把以前做的客戶案例好好梳理一下。我們也會考慮通過線上銷售做一些中長尾客戶或實施培訓。

愛分析:從數字化服務商的視角,WakeData 對泛零售企業在短期或長期內應對疫情影響有哪些建議?

李柯辰:談不上給建議,畢竟我們自己不做零售,只給零售企業提供數字化服務,可以分享一些對零售場景數字化的理解。最近零售企業覺得比如短視頻流量突然變大,但也還要客觀分析,到底是新增用戶變多了,還是老用戶的時長變長了?如果是老用戶的時長變長了,那麼疫情過後,這部分短視頻流量會掉下來。

零售企業的線下業務一定會受到疫情影響,但是有沒有辦法能夠把握這次機會,把線上工具和用戶連接和服務建立起來?我認爲這能夠給企業挽回一些損失,也是可以去突破的路徑。

包括我們看到的一家連鎖藥店,它的會員本來可能才幾十萬。疫情來臨,短期內它的會員可能會增長到 400 萬,實現 10 倍以上的增長。短期之內獲得了這麼多的用戶,未來就有更多用戶運營的機會。如果在這時候補課,未來就能提高經營效率,帶來更多營收增長。

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主推四大行業客羣,企業數字化需求依舊

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愛分析:WakeData 是如何選擇目標客羣行業的?

李柯辰:我們的主要目標客羣是地產、零售、醫藥零售、政企。

首先是地產。地產行業是國家的經濟支柱之一,市場盤子較大。行業在這兩年也在調整期,講究提效減負,通過數字化手段改善自己的經營和管理,在數字化方面有訴求。並且,他們投入資金也相對充足。

第二是零售。我們目前主要服務於品牌商,幫他們把整個體系的用戶數據做拉通、收攏。但是這裏面會有一個他們在整體生態組織上的矛盾,就是用戶數據經常掌握在經銷商端。所以,我們做的比如鞋服類客戶也比較有限。而且,便利店也不是我們拓展的重點方向。因爲便利店毛利相對較低,IT 預算相對來講也不高。而且賽道中圍繞便利店場景的服務商的競爭也已經比較激烈。

第三是藥店。首先“大健康”是一個大方向,藥店在近兩年的服務在不斷地改變和提升。過去兩年,大型藥店已經逐漸出現。我們發現頭部連鎖藥店基本上都有一兩百家店。這就滿足了我們想服務客戶的規模訴求。具有規模之後,大數據才能爲企業帶來真正的價值。再看藥店行業數字化服務領域,藥店開始爲用戶建立健康檔案。國家畢竟慢慢老齡化了,這方面服務的訴求我認爲未來會變得更大,是未來趨勢。

第四是政企。中國數字化經濟的要求是從政府提倡的,我相信政府在中長期會有比較大的投入。而且政府下定決心做一件事情之後,有可能會比企業投入更積極。今天政府所已經提到智慧醫療、智慧教育、未來城市等方向,所以我們也將方向放在服務政企。

愛分析:企業建設中臺需要較大投入,您對 2020 年企業中臺建設的發展有什麼預期?

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李柯辰:首先,大家不要神化中臺。不是說接上中臺之後就一定會如何,也不要感覺中臺只適合某一部分企業。大家喜歡說一些名詞,不管大數據也好,數據中臺也好,叫什麼不重要,重要的核心是用了什麼技術解決了什麼問題,我認爲數據中臺最核心的技術就是大數據技術。

我認爲未來所有企業都是需要大數據技術,不存在大型地產企業需要,而便利店企業就不需要。只不過這兩種企業可能有不同的使用中臺的方式。舉個簡單例子,騰訊和阿里就自己搭雲平臺,自己在上面跑。其他小企業自己搭不了雲平臺,那麼選擇和我們這樣的數據服務商合作也是可以的。回到數據中臺也是一樣的。大型地產企業可以上一套數據中臺,在中層靈活地去做自己更多的業務。一個便利店,哪怕一個夫妻店,也需要能夠沉澱自己店裏的所有經營數據。但是它沒必要自己搭一箇中臺。

關於企業預算,今天很多企業對線上化運營用戶的要求變得更高,所以其實預算反而不會受到疫情太大的影響。我們接觸到的頭部企業,IT 上的預算都沒有說要受到影響。

舉個例子,我們的一家零售企業客戶在線上賣口罩的時候,當人們去搶購時它以前老的 IT 架構就宕機了。以後這些企業要做線上營銷和運營,肯定需要新一代的架構和數據結構,或者數據中臺這樣的基礎設施才行。

愛分析:WakeData 未來會重點挖掘哪些零售細分業態?

李柯辰:家裝衛浴品牌是我們拓展的重點方向之一。我們本來有一個客戶合作是在今年 4 月份,結果客戶的需求因爲疫情提前了,希望趕緊上線,把工具推給他們門店的店員,能夠更快去做線上銷售和客戶運營。

而且,家裝衛浴這一領域相較於其他零售品類來說是比較傳統的,他們很多還沒自己的門店數字化工具,所以需求比較迫切。

愛分析:WakeData 主要爲政企客戶提供什麼產品服務?

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李柯辰:我們主要爲政企類客戶提供數據中臺。政府做社會管理,數據規模往往比較大,比如一座城市的環保監測、城市交通、教育數據、醫療數據。

這一次疫情出來後,政府反而會補一些課。比如做社區管理時,如何知道人員是否去過湖北,是否有可能看手機與湖北基站是否建立過連接?這種數據其實運營商就有,政府如何去把這種公共的,散落在不同領域的數據綜合起來,應用在這種突發事件的防控上,一定是需要數字化和數據服務的。

愛分析:WakeData 如何拓展政企類客戶?

李柯辰:我們主要會與一些雲生態大廠商合作,作爲他們的生態夥伴,共同去服務一個體量較大的政府類項目。目前我們已經有一些交通類、醫療類的單子,比如香港醫管局、珠海當地政府的一些項目。

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